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国際ジャーナル 取材 笑顔の電話対応

先日、私が経験した事を紹介したいと思います。

あるコールセンターに電話をかけることがありました。それは、今まで契約していたものを
解約するためです。コールセンターに電話がつながり、出た女性の方が「きっと無愛想であろう」
と想像できるような口調で「お電話ありがとうございます。○○でございます」と電話口に出ました。
解約したい旨を伝えたところ、「でも○○さん、今解約するのはもったいないですよ」と私の下の前を
言ってきたのです。それでも解約をするということを伝えました。また、私の下の名前を言って
「○○さん、もったいないです。」と・・・。結局は、解約しました。
でも、電話を切った後、私はとても不愉快な思いしか残りませんでした。
つまり、対応が非常に悪かったのです。

コールセンターの仕事というのは、本当に難しいものだと思います。
相手の顔が見えない状態で、言葉だけでどう理解してもらえるか、また言葉だけで不快な思いをさせずに
対応できるか。精神的にもつらい仕事だと思います。

そうかと思えば以前、ある化粧品会社のコールセンターに電話したこともあります。せっかく気に入って
買った化粧品なのに、肌に合わず皮膚科にまで通うくらいひどく荒れてしまいました。返品をお願いしたくて
電話をかけたのです。
すると、対応してくれた女性は「お肌の具合はいかがですか?」と肌の心配をしてくれたのです。
しかも、電話に出たひと言目の「お電話ありがとうございます。○○でございます」の言葉が
「きっと笑顔で電話に出た」といった口調と声のトーンでした。
化粧品を返品することに「本当にすみません」と私が謝った程、とてもいい対応をしてくれたのです。
電話を切った後、すがすがしい気持ちになったのと「返品が申し訳ない」の気持ちになりました。

私の知人がコールセンターの仕事をしていたことがあるのですが、電話に出る前に必ずすることがあった
そうです。それは自分の顔をまず「笑顔」にすること。電話の横にあらかじめ鏡を置いていて、鏡を見て
自分の顔をチェックするんだそうです。どんな内容であっても、一度作った笑顔は絶対にくずさない・・・。
これを実行していたそうです。

電話の声だけでも、人の表情は見えるものです。「笑顔」なのか「不機嫌」なのか。
言葉ひとつでも人を傷つける事もあります。また、人を嬉しい気持ちにさせることもあります。

言葉遣いというのは、本当に奥深くて大事なものだと思っています。



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